Как пользоваться СRM системой: Основное руководство
По мере того как ваш бизнес растет, становится уж если не невозможным, то чрезвычайно трудным следить за всеми потенциальными и существующими клиентами с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах.
Мало того, что способ ведения записей забирает много времени и энергии при управлении, так еще и объем ускользающей или незамеченной информации ужасающе растёт.
Как расшифровывается CRM?
CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Сюда входит всё: от первого посещения вашего сайта (и что именно делали посетители во время просмотра) до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и длительности его просмотра.
Существует 4 основных преимущества использования CRM системы.
Преимущества использования CRM системы
1) Повышения уровня обслуживания клиентов
Намного легче обеспечить положительный покупательский опыт, когда вы владеете большей информацией о своем потенциальном клиенте. Возможность быстро взглянуть на каждую просмотренную запись блога, email и ebook, которые клиент открыл и/или прочитал, а также такие ключевые детали, как размер, местоположение и отрасль бизнеса, позволяет вам преодолевать трудности. Вы можете персонализировать ваши сообщения и повысить их ценность с самого начала.
2) Повышение производительности
С помощью CRM системы вы можете автоматизировать такие задачи, как звонки, регистрация событий, отчетность, создание продаж и т.д. Чем меньше времени менеджеры тратят на административную работу, тем больше часов они могу посвятить работе с потенциальными клиентами. Соответственно ваш доход будет увеличиваться.
3) Улучшение коллективной работы
Руководители отдела продаж могут быстро посмотреть, как и когда их сотрудники общаются с клиентами. Аккаунт менеджер может быстро ознакомиться с потенциальной продажей, которую обработал другой сотрудник. Менеджеры по продажам, которые работают в одной команде, могут больше узнать об успешном опыте друг друга и заменить коллегу, если тот уезжает в отпуск или находится на больничном. CRM система, по сути, способствует улучшению эффективности коллективной работы менеджеров.
4) Улучшенная аналитика
Перестаньте задаваться вопросом, как справляются ваши менеджеры по продажам. CRM система предоставит вам полную и реальную картину их производительности, включая командные и индивидуальные уровни конверсии по таким показателям как стадия продажи, средний объем продажи и оборот – и это только начало. Представьте только, что вы сможете сделать с такой информацией, и что может быть улучшено.
Глоссарий по теме CRM
Перед тем как перейти к практическому использованию CRM системы, следует ознакомиться с некоторыми ключевыми терминами.
Контакт. Контакт – это частное лицо. В большинстве CRM систем можно записывать его фамилию и имя, а также электронный адрес. Вы также можете сохранять такие данные о нем, как название должности, компании, ежегодный доход компании – почти бесконечное множество вариантов.
Лид. Лид – это интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный маркетингом лид (MQL лид), что говорит о том, что он каким-либо образом взаимодействовал с вашими рекламными материалами (например, загружал ebook) или квалифицированный продажами лид (SQL лид), что означает, что ваши менеджеры по продажам определили его как подходящий вариант.
Продажа. Продажа (Opportunity или Deal) обозначает потенциальную сделку. Для успешного завершения Продажа должна пройти через различные стадии. Свяжите Контакты с Продажами. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн До и начальником отдела маркетинга Джоном Смитом по одной и той же покупке, они оба должны быть связаны с одной Продажей.
Контрагент. Если вы продаете компаниям, то вам бы хотелось следить за тем, какие контакты и сделки связаны с организациями. В типичной CRM системе модуль Контрагент занимает важное положение. Например, 10 разных Контактов и 3 разные Продажи могут относится к одной Компании.
Активность. Любое взаимодействие ваших менеджеров по продажам и потенциальных клиентов подпадает под это определение и включает звонки, письма, голосовые сообщения, демонстрации, создание новой записи Контакта, обновление поля и т.д.
Стадия продажи. Каждый шаг в процессе ваших продаж должен быть представлен определенной стадией.
Как использовать CRM систему
Шаг 1: Привлеките своих менеджеров по продажам
Чем быстрее вы сможете привлечь менеджеров к использованию CRM системы, тем более целостными и точными будут ваши данные.
Поэтому первым шагом по внедрению CRM системы будет привлечение пользователей. Однако, убедитесь, чтобы вы объяснили ценность CRM системы, особенно как она поможет вашим менеджерам по продажам увеличить показатели продаж, и заполучили их поддержку. Если менеджеры по продажам не признают ценность CRM системы, то процесс принятия будет слишком медленным.
Шаг 2: Кастомизируйте CRM систему
Ваша CRM система должна отображать ваш процесс продаж. Это значит, что она точно отмечает все стадии, через которые проходит клиент, начиная с позиции «лида», потом «потенциальной продажи» и до «клиента».
Конечно, такое отображение требует прежде всего знаний этих стадий. Если вы понятия не имеете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте пару недель на изучение и измерение того, как ваши потенциальные клиенты покупают ваш продукт или сервис. Что отличает тех, кто купил, от тех, кто выбрал конкурента или вообще не принял решения о покупке? Сколько времени занимает процесс перехода от первого контакта с менеджером по продажам до подписания договора, и какие ступени были пройдены в процессе?
Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Связаться», «Квалифицировать», «Провести демонстрацию» и «Закрыть сделку». Создайте стадии продажи в вашей воронке CRM системы для каждой стадии. Теперь, вы стандартизовали процесс продаж для своих менеджеров по продажам.
Затем создайте пользовательские поля для хранения ваших данных. Ваша CRM система будет иметь настройки по умолчанию или карточки по вашему потенциальному клиенту в виде пустых полей для заполнения.
У большинства компаний есть уникальные параметры, которые они бы хотели отслеживать. В качестве примера, вы возможно захотите добавить поле «Данные по счёту», «Часовой пояс», «Приобретенный товар» или «Адрес международного офиса». Создайте персонализированные поля перед тем, как импортировать существующие данные в вашу CRM систему.
Наконец, если вы используете валюту, отличную от установленной валюты CRM системы, выполните также необходимые настройки.
Шаг 3: Импортируйте ваши контакты, компании и продажи
Вполне вероятно, что вы сейчас пользуетесь другой CRM системой или электронными таблицами, чтобы отслеживать ваших потенциальных клиентов или возможные продажи.
Почти каждая CRM система позволит вам добавить такую информацию, если загрузить файл CSV. Каждая колонка вашей электронной таблицы должна совпадать со свойством контакта в CRM системе, поэтому ваши данные незаметно перенесутся из старой системы в новую.
Шаг 4: Интегрируйте другие инструменты
Нужно централизовать в CRM системе информацию о маркетинге, продажах и успешных историях по работе с клиентами. Это даст вам всесторонний обзор ваших потенциальных и существующих клиентов и сократит ввод данных вручную.
Ниже представлен пример неэффективного использования нескольких отдельных инструментов:
Собрать лидов, используя конструктор форм → добавить лиды в систему email маркетинга, чтобы ваш отдел маркетинга взращивал их → экспортировать квалифицированных лидов в вашу CRM систему.
Шаг 5: Настройте дашборды
Вы должны обладать предельно ясным представлением о показателях работы вашей команды, чтобы их действия были согласованы и оказывать им правильную помощь в нужном направлении. Поэтому дашборды в CRM системе являются такими удобными: это как панель контроля, которую вы можете настроить под свои конкретные требования.
Вы можете выбрать, какая статистика будет отображаться на дашбордах, основываясь на ваших планах и процессах продаж. Например, если предполагается, что ваша команда должна продать больше продукта Х в этом месяце, вы, возможно, захотите увидеть сравнительный анализ по проданному количество продукта Х и продукта У. Или если вы устанавливаете метрики по активностям ваших менеджеров, вы возможно заходите увидеть раздел «выполненных действий» за день.
Шаг 6: Делайте отчеты
Будучи руководителем по продажам, вы проводите много времени за просмотром данных. Но ваши подчиненные должны проводить как можно больше времени за продажами. Поэтому хорошей идеей будет создание ежедневных, еженедельных, месячных и квартальных отчетов на email.
Подумайте также над email отчетом со статистикой менеджера по продажам по добавленным или выполненным активностям, отправленным и полученным письмам, совершенным звонкам, заключенным сделкам (по количеству и ценности), а также уровню удержания клиентов.
Данное руководство дает только поверхностное представление о том, что вы можете достичь с помощью CRM системы. Чем быстрее вы начнете, там лучше – ведь действительно не существует понятия как начать использовать CRM систему раньше, чем положено.